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家政觸網(wǎng)難“去中介化”
DQZHAN訊：家政觸網(wǎng)難“去中介化”
家里想找保潔阿姨，按照現(xiàn)在時髦的互聯(lián)網(wǎng)做法，下載個家政APP、通過LBS定位查到附近的阿姨信息，然后直接預(yù)約就行。但服務(wù)如何心里沒有底，加上阿姨文化程度不高，溝通起來也吃力，這怎么破？

“雇主和阿姨之間還是得有個中介，擔(dān)起包裝、培訓(xùn)、推薦阿姨的工作，這點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)顛覆不了。”阿姨來了聯(lián)合創(chuàng)始人鄒小舟對南都記者說。從北京嘉樂會家政轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)平臺，他更多是把線上部分作為一個獲取訂單的渠道，雇傭雙方的撮合交給家政經(jīng)紀(jì)人。

繞不開中介

翻看嘉樂會家政過往的經(jīng)歷，在業(yè)內(nèi)頗有“江湖地位”，得過國內(nèi)“百家誠信服務(wù)企業(yè)”的稱號，創(chuàng)始人周袁紅是北京家政協(xié)會的常務(wù)理事。隨著這兩年互聯(lián)網(wǎng)開始滲透傳統(tǒng)家政行業(yè)，團(tuán)隊(duì)也思索著要跟上潮流，從2012年底開始轉(zhuǎn)型，升級為家政平臺“阿姨來了”。

作為聯(lián)合創(chuàng)始人的鄒小舟則出身互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，但他坦言，互聯(lián)網(wǎng)對于他們來說更多是多了一個展示阿姨的窗口，屬于輔助工具，而培訓(xùn)、面試等環(huán)節(jié)都得面對面溝通，*終客戶認(rèn)的也是阿姨們實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，網(wǎng)上平臺搭得再好對此也無能為力。“如果按業(yè)務(wù)比例劃分，我們線上只占3分，重心仍然在線下。”

在阿姨來了的網(wǎng)站上，目前顯示有近2000名從事月嫂、育兒嫂、家務(wù)員、小時工等服務(wù)的家政員待崗，選擇其中一位查看資料，除了基本信息以外，還有所屬的經(jīng)紀(jì)人的評價，如果想找這位阿姨服務(wù)，需先委托經(jīng)紀(jì)人去跟進(jìn)。

這與互聯(lián)網(wǎng)去中介化的思路截然相反，對比互聯(lián)網(wǎng)基因的e家潔、阿姨幫等家政O 2O團(tuán)隊(duì)，無不是強(qiáng)調(diào)讓用戶與阿姨直接對接供需。對此，鄒小舟分析，阿姨這個群體整體素質(zhì)不高，其實(shí)很難跟雇主順暢溝通，有些一見到雇主就緊張，連話都說得結(jié)結(jié)巴巴，還怎么把真實(shí)技能展示出來？這時候，經(jīng)紀(jì)人的撮合就顯得相當(dāng)重要。

即使平臺上開設(shè)了“找工作”一欄，讓阿姨可以在線投簡歷，但實(shí)際上懂互聯(lián)網(wǎng)的阿姨少之又少，更不要說網(wǎng)上應(yīng)聘，大部分簡歷還是經(jīng)過家政經(jīng)紀(jì)人的包裝、潤色再放到網(wǎng)站上，她們既是阿姨的**面試官，也是日常培訓(xùn)師。“在未來很長一段時間，家政服務(wù)里的中介角色依然需要，這是互聯(lián)網(wǎng)無法顛覆的。”鄒小舟對南都記者說。

綁定經(jīng)紀(jì)人信用

據(jù)稱，家政經(jīng)紀(jì)人是阿姨來了的開創(chuàng)職業(yè)，不過在傳統(tǒng)家政公司里也有原型，那就是家政老師(或者稱家政客服經(jīng)理)。

從大的方面講，兩者的主要工作都是給雇主介紹阿姨，但傳統(tǒng)家政老師大多只管介紹、不管服務(wù)———客戶還沒拿定主意時自是熱情推薦，一旦收了錢，基本上就撒手不理了，要是后續(xù)雇主對阿姨的服務(wù)不滿意，她們通常的回答是：再來換一個吧。

在鄒小舟看來，如此虎頭蛇尾源于家政老師和阿姨的利益關(guān)系不緊密，而現(xiàn)在，阿姨的服務(wù)質(zhì)量跟家政經(jīng)紀(jì)人的信用等級是綁定的，促使她們盡職到底。具體來說，成單不等于大功告成，如果給阿姨簽的服務(wù)周期是一年，那么在這一年里經(jīng)紀(jì)人得完成回訪雇主、跟進(jìn)阿姨服務(wù)、培訓(xùn)阿姨等工作；合同結(jié)束以后還要做“售后”，給阿姨來個總結(jié)。

“說到底，阿姨這個群體流動性比較大，如果沒有服務(wù)意識強(qiáng)的家政經(jīng)紀(jì)人在盯著，她們在雇主家的服務(wù)質(zhì)量可能不穩(wěn)定。”鄒小舟對南都記者說，雇主、阿姨都是客戶，經(jīng)紀(jì)人得把他們的關(guān)系都維護(hù)好，要是阿姨被雇主辭退，那經(jīng)紀(jì)人的個人信用等級就會受影響，隨之在前端再被雇主選擇的概率也就跟著降低，以此激勵經(jīng)紀(jì)人積極工作。

目前，阿姨來了已經(jīng)有100多名家政經(jīng)紀(jì)人，當(dāng)中相當(dāng)大一部分是從原來的家政老師轉(zhuǎn)型過來，或者從阿姨群體里提拔上去。另外，行業(yè)外有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員及家政專業(yè)出身的大學(xué)畢業(yè)生也是生力軍，*高學(xué)歷是碩士研究生在讀。當(dāng)然，她們不是一加入阿姨來了就能馬上成為經(jīng)紀(jì)人，得接受一系列培訓(xùn)，從新人入門到**課程，平臺相當(dāng)于孵化器。

跳行和私簽怎么辦

“經(jīng)紀(jì)人安心做好簽單和客戶關(guān)系管理就行，其余宣傳推廣、投訴處理等由平臺去做。”鄒小舟告訴南都記者，家政經(jīng)紀(jì)人跟平臺不屬于雇傭關(guān)系，而是合作關(guān)系。在商業(yè)模式上，平臺向雇主收取中介服務(wù)費(fèi)，以一個阿姨簽約一年為例，那費(fèi)用就是她一個月的工資，經(jīng)紀(jì)人再從中介服務(wù)費(fèi)里分得傭金。

不過，家政經(jīng)紀(jì)人手握雇主和阿姨兩大資源，要是繞開平臺私下交易怎么辦？對此，鄒小舟解釋，跳行和私簽是家政行業(yè)的兩大痛點(diǎn)，沒法完全杜絕，但如果給經(jīng)紀(jì)人足夠的利益保障，還是在很大程度上能避免的，這也正是推家政經(jīng)紀(jì)人制的初衷。先說跳行，以前家政老師拿到的提成很低，所以往往沒干多久就另起爐灶，而現(xiàn)在家政經(jīng)紀(jì)人從平臺中介費(fèi)里分得的傭金高了許多，訂單多的話一個月能賺過萬塊，既然收入得到保障就無需跳行，畢竟自立門戶要承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險。至于私簽，不但雇主和阿姨的利益得不到保障，對于家政經(jīng)紀(jì)人來說也意味著損失了訂單收入，影響提高信用等級，其實(shí)她們會比平臺更在意私簽的問題。

號脈

點(diǎn)評嘉賓：中國電子商務(wù)協(xié)會**專家莊帥

經(jīng)紀(jì)模式鎖定**客戶

現(xiàn)在家政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)還沒建立起來，純線上顯然對阿姨們約束力不足，因此比起讓雇主直接對接阿姨，我更看好中介模式。站在雇主的角度考慮，通過互聯(lián)網(wǎng)了解阿姨的基礎(chǔ)信息尚可，但*后還是要落地跟阿姨交流，沒有中介作為溝通橋梁和提供服務(wù)保障不行。對于阿姨來說，她們面對雇主時基本處于弱勢一方，中介也讓雙方的地位對等些。




對于家政經(jīng)紀(jì)人這個角色，我覺得在面對**客戶的時候尤其適合引入，比如那些身家上千萬的人群，他們對上等服務(wù)的要求更高。這樣的客戶一般數(shù)量不是特別多，但他們的付費(fèi)意愿很強(qiáng)。至于說家政經(jīng)紀(jì)人掌握了資源以后自立門戶，這種現(xiàn)象肯定存在，但問題是，她們是否有能力跟這些**客戶建立強(qiáng)關(guān)系，然后把客戶資源帶走？我覺得能做成的比例很小。家政經(jīng)紀(jì)人這個角色其實(shí)就好比銀行的理財師，我們雖然是跟理財師打交道，但*終信任的是銀行。對于阿姨來說，信任公司還是信任經(jīng)紀(jì)人很清晰，經(jīng)紀(jì)人再牛也沒法超越公司的品牌。家政經(jīng)紀(jì)人懂得平衡目前的收益和未來創(chuàng)業(yè)的風(fēng)險，自立門戶的意愿也就不會那么強(qiáng)。

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